Perfekcyjna karta klienta

środa, września 07, 2016


 Każdego dnia pracuję nad moim salonem beauty – dbam o estetykę i przyjazną atmosferę w pracy, inwestuje w najlepsze kosmetyki i sprzęt, szukam innowacyjnych rozwiązań zwiększających jakość usług. Chciałabym, aby moi klienci czuli, że dokonali właściwego wyboru. Oni są motorem moich działań, motywują mnie do ciągłego doskonalenia i rozwoju.



Ostatnio postanowiłam unowocześnić diagnostykę skóry i karty klienta. Od wielu lat prowadzę rejestr osób, odwiedzających salon. Dawniej służył mi do tego duży segregator, teraz korzystam z oprogramowania komputerowego VERSUM. Informacje, które przechowywałam do tej pory:
- dane kontaktowe (imię i nazwisko, telefon – e-mail, adres)
- data urodzin i imienin
- stan zdrowia
- cechy skóry
- historia pielęgnacji



Innowacje, które pojawiły się dzięki wprowadzeniu elektronicznej karty klienta:

1. UAKTUALNIANIE DANYCH
Gdy klient przychodzi do mnie na wizytę przed wykonaniem zabiegu oglądam jego skórę pod lampą lupą. Swoje wnioski wykorzystuję do zaplanowania zabiegu. Dotychczas moich spostrzeżeń nie wpisywałam do karty klienta – teraz jest inaczej. Dzięki elektronicznej formie zapisu mam łatwy dostęp do danych, mogę je szybko modyfikować i dowolnie rozszerzać. Jest to zwłaszcza ważne przy klientach ze skórą alergiczną, naczynkową, dotkniętą AZS, trądzikiem młodzieńczym lub różowatym. Dokumentacja pielęgnacji cery problematycznej zajmuje sporo miejsca, dzięki elektronicznej karcie klienta nie ma już problemu z przechowywaniem i uaktualnianiem nawet bardzo dużej ilości danych.

2. GALERIA ZDJĘĆ
Gdy chcę monitorować skuteczność zabiegów wykonuję fotografię przed i po zabiegu. W ten sposób mogę pokazać klientce postępy w kuracji, a tym samym zmotywować ją do dalszych wizyt. Na monitorze widzę, które metody np. walki z przebarwieniami, łojotokiem czy zmarszczkami przyniosły najlepszy efekt. Dokumentacja zdjęciowa to również ważny dowód skuteczności w przypadku roszczeniowych klientek.

3. WYNIKI BADAŃ
Elektroniczna karta klienta pozwala mi na gromadzenie ogromnej ilości danych – pełnej dokumentacji medycznej (wyników badań, wykazu zażywania leków), plików w różnych formatach (np. .doc .pdf .jpg). W tej części karty przechowuje również informacje na temat diagnostyki skóry. Przed każdym zabiegiem zawsze oglądam skórę klienta, za pomocą aparatury dokonuje pomiarów, które zapisuje w karcie.
Udoskonalona elektroniczna karta klienta pozwoliła mi zwiększyć wiedzę o kliencie i jego skórze. Dzięki temu każda osoba odwiedzająca mój salon może poczuć się profesjonalnie zdiagnozowana. Ma pewność, że zastosowany u niej zabieg jest „skrojony na miarę”.

4. DANE STATYSTYCZNE
Dzięki oprogramowaniu VERSUM wchodząc do karty każdego z klientów widzę, ile dana osoba wydała na usługi, zakupione produkty i bony. Dane te pomogły mi wyodrębnić grupę kluczowych klientów, najcenniejszych dla firmy. Okazało się, że jest to ok. 20% osób odwiedzających salon. Co ważne, mogę na bieżąco monitorować historię wizyt każdego klienta. Widzę, ile z nich faktycznie się odbyło, a ile zostało odwołanych.



W natłoku codziennych spraw klienci często zapominają o planowanych wizytach, mogą być wdzięczni za subtelne przypomnienie o naszym spotkaniu. Dobrze to rozumiem, ponieważ mi również zdarza się o czymś zapomnieć. Dla salonu jest to pewien problem ponieważ niezrealizowana wizyta wiąże się z zablokowaniem pracownika i sprzętu w terminie, z którego mógłby skorzystać inny klient.

Dlatego też warto zastosować przypominające triki takie jak:
- podarowanie kartki z terminem wizyty - niestety te mają tendencję do znikania :)
- pomoc w zapisaniu wizyty w kalendarzu osobistym lub komórce klienta – zwłaszcza przydatna dla osób starszych
- automatyczne przypomnienie sms lub e-mailem - nowość jaką mogę zaproponować dzięki VERSUM.

Przy zakładaniu karty wystarczy zaznaczyć, jaką formę kontaktu preferuje klient. Automatyczne przypominanie o wizycie jest wygodne zarówno dla kosmetyczki jak i dla klientki. Z tej formy komunikacji coraz częściej korzystają również inni usługodawcy np. przychodnie lekarskie (czy nawet salony samochodowe – och, jaka byłam szczęśliwa kiedy przed wyjazdem na wakacje przypomniano mi o nadchodzącym lada dzień terminie obowiązkowego przeglądu:). Tak więc klienci są oswojeni z taką formą powiadomień. Przynoszą im one realną korzyść w planowaniu i organizacji czasu.



Szablon wiadomości oraz czas przypomnienia możemy dowolnie modyfikować. Dobrze jest wysłać komunikat na dzień przed planowaną wizytą. Treść wiadomość powinna być konkretna i utrzymana w stylu salonu. Jeśli wybierzemy formę bezosobową, odpowiednią dla osób w różnym wieku, łatwo będzie ją zautomatyzować, np. moja brzmi następująco:
„Salon kosmetyczny Lucyna przypomina o wizycie 7.09, godz. 15. Pozdrawiamy ciepło.”

Nawet jeśli klientowi coś wypadnie i nie będzie mógł skorzystać z zabiegu to wysyłając wiadomość zwiększasz szanse, że skontaktuje się z salonem i poinformowanie o tym. Gdy zadzwoni, odblokujesz rezerwację i od razu zaproponujesz nowy termin.
Przypominanie redukuje ilość wizyt niezrealizowanych. Ma to przełożenie na wyniki sprzedaży usług. Dzięki tej funkcji VERSUM mogę zwiększać przychody salonu.

Zastanawiałam się ostatnio z moimi współpracownikami czy nie wprowadzić również automatycznych wiadomości w przypadku odwołania wizyty. Taka informacja pokazuje, że szanujemy klienta i zależy nam na dalszej relacji z nim. Zwiększa również szansę na zaplanowanie kolejnej wizyty w dogodniejszym terminie.

Nieustannie pracując nad rozwojem salonu i poprawą obsługi klienta, do głowy przychodzą mi wciąż nowe pomysły. W końcu prowadzenie własnego biznesu to ciągła nauka, szukanie nowych metod i narzędzi do osiągania wymarzonych celów. Wszystko po to, aby czerpać przyjemność i satysfakcję ze swojej pracy. Po prostu żyć z pasją :)

Podobne posty

0 komentarze

Subskrybuj